성장 스토리

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고객사의 사업장 운영을 서포트하는
식자재 주문 사이트 <도래미>

삼성웰스토리 황채원 프로

고객을 위한 ‘맛이 오는 길’을 만들어가는
삼성웰스토리 황채원 프로의 도래미 운영 스토리

360솔루션 스토리 - <식자재 주문사이트 도래미> 황채원 프로

식자재 주문과 배송은 급식, 외식 사업장 운영의 기본이자 가장 중요한 업무 중 하나입니다. 삼성웰스토리는 고객사를 대상으로 원활한 사업장 운영을 지원하기 위해 식자재 주문사이트 도래미를 제공하고 있습니다. 식자재를 주문하는 고객의 니즈를 반영하고, 불편 사항을 해소시켜 드리기 위해 주문사이트를 계속 발전시켜가고 있는데요, 고객과 끓임없이 소통하며 ‘식자재 주문사이트 도래미’의 운영을 담당하고 있는 황채원 프로를 만나보았습니다.

귀한 시간 내주셔서 감사합니다. 간단한 자기소개 부탁드립니다.

안녕하세요, 저는 삼성웰스토리에서 식자재 주문 사이트인 ‘도래미’를 담당하고 있는 황채원 프로입니다. 저는 대학교에서 식품공학을, 대학원에서는 식품 자원 경제학을 전공했고 삼성웰스토리에 입사 후 도래미 사이트 운영을 담당하고 있습니다. 2020년부터 도래미 주문사이트 운영 업무를 담당했으니 벌써 햇수로는 3년이 되었네요. 

“사용자 교육없이 누구나 간편하게, 식자재 주문사이트 도래미”

도래미라는 이름이 독특한데요, 어떤 의미가 담겨있는지 궁금합니다.

도래미는 급식과 외식 사업장 운영의 기본이 되는 식자재 발주를 편리하게 해결하실 수 있도록 만든 식자재 주문 사이트로 삼성웰스토리 고객사만이 이용하실 수 있는 사이트랍니다. 도래미는 한자어로 ‘도래미(道來味)’ 맛이 오는 길이라는 뜻을 가지고 있는데요, 맛을 구성하는 요소에는 여러 가지가 있지만 식재료가 가장 중요한 부분이라 할 수 있어요. 저희가 제공해 드리는 사이트를 통해 식자재 주문 업무를 지원함으로써 고객사를 위한 맛이 오는 길을 만들어 드리고 있다고 생각해요. 

도래미는 어떤 특징을 가지고 있는지 말씀해주세요.

도래미의 가장 큰 장점은 직관적으로 설계되어 별도의 사용법 교육을 받지 않고도 누구나 손쉽게 사이트를 이용할 수 있다는 점이에요. 요즘 같은 시대에 당연한 거 아닌가라고 생각하실 수도 있지만 소비자(B2C)를 대상으로 운영하는 사이트와는 달리 기업 고객(B2B)을 대상으로 운영하는 사이트의 대다수는 아직까지도 사용자 편의성이 낮은 경우가 다반사에요. 이러한 부분을 개선하기 위해 삼성웰스토리는 2019년 식자재 주문 시스템 개선 프로젝트를 시작했고, 누구나 손쉽게 사용할 수 있도록 온라인 쇼핑 사이트 구조로 시스템을 리뉴얼했답니다. 
좀 더 구체적으로 설명해드리면, 앱으로 주문을 하거나 PC로 주문을 하거나 장바구니에 담아둔 식자재 정보가 사라지지 않아요. 당연한 기능일 수 있는데, 기업 고객(B2B)을 대상으로 하는 대다수의 식자재 주문 시스템에는 없었던 기능이에요. 추가로 식자재 품목 사진이 좀 더 잘 보이도록 사진 크기를 늘리는 방향으로 업데이트했어요. 고객 연령대가 굉장히 다양한데 청년층에 비해서 눈이 어두운 장년층 고객님들도 계시거든요. 포장지 사진에 뺵뺵히 작은 글씨로 적혀 있는 품목 정보를 읽기가 어려우실 거라고 생각해 사진을 더 크게 변경한 거죠. 고객사 반응도 좋았답니다. 사소할 수 있는 것을 세심하게 챙기니 감동하시는 것 같아요. 실제로 저희 고객 중 이직 후 다른 사업장의 시스템을 사용하시다가 불편함을 느끼시고는 도래미의 편리함때문에 삼성웰스토리와 계약을 맺으시는 경우도 있답니다.

“삼성웰스토리 급식 운영 데이터를 활용한 차별화 된 식단 기능”

도래미는 다양한 장점을 가진 서비스인 것 같아요. 다양한 특징들 중에서도 ‘도래미’만의 가장 큰 차별화 포인트는 무엇이라고 생각하시나요?

저는 식단 기능을 꼽고 싶어요. 식단 기능이란 메뉴를 계획하고, 필요한 식자재 주문까지 원스톱으로 해결할 수 있는 기능을 의미해요. 도래미는 삼성웰스토리가 보유한 급식 운영 데이터를 활용해 다음에는 이런 식단은 어떤지, 이런 재료를 사용하면 어떤지 추천을 해드리는 기능을 가지고 있어요. 그리고 보통 식단에 필요한 식자재 물량을 따로 계산을 해야 되잖아요. 이 음식에는 이 재료가 몇 그램 들어간다, 이 음식을 제공 받는 사람 수가 몇 명이다, 이런 거요. 도래미에서는 필요한 식자재 물량을 자동으로 계산해주는 프로그램도 제공하고 있어요. 영양사 고객님들 같은 경우에는 식단을 짤 때 영양소, 단가 등 여러 가지들을 고려해야 하는데 도래미를 통해 일거리를 줄여드리는 거죠. 급식 업계 1위 기업으로서 삼성웰스토리가 지금까지 사업을 운영하며 축적한 메뉴 기획, 운영 노하우 데이터를 바탕으로 추천해 드리고 있는데 다른 기업의 경우 식단 기능 설계는 할 수 있어도 삼성웰스토리에 버금가는 급식 데이터는 부족하기 때문에 도래미만의 차별화 포인트라고 말씀드릴 수 있어요.

현재 운영되고 있는 도래미는 2019년 리뉴얼 프로젝트를 통해 탄생한 결과물이라고 하셨는데요, 프로젝트를 진행할 때 어려운 점은 없으셨나요?

지금 생각해보면 도래미 리뉴얼 프로젝트는 굉장히 어려운 과제였어요. 이미 고객사는 기존 도래미 시스템에 익숙해져 있기 때문에 리뉴얼에 대한 거부감이 있었어요. 익숙한 시스템이 바뀐다고하니 고객 입장에서는 새로운 방식을 터득해야할 것 같은 부담을 느끼셨을 수도 있을 것 같아요. 온라인 쇼핑 사이트 구조로 리뉴얼 완료 후, 대략 2개월 동안은 고객 전화가 빗발쳤어요. 쏟아지는 문의에 대응할 인력이 부족해 다른 팀에서 지원을 나와야 될 정도로요. 지금도 그 때 고생했던 기억이 생생하네요. 다행히도 고객 문의와 불만 사항을 빠르게 개발자분들께 전달하고 반영한 뒤로는 다들 리뉴얼 된 도래미 주문사이트에 대해 만족하시더라고요. 실제로 고객 만족도 점수도 기존 시스템에 비해 훨씬 올라갔고요. 

“더 나은 고객 서비스를 위해 매주 진행되는 업데이트”

지금도 도래미 시스템은 계속 업데이트 되고 있다고 하던데 가장 최근에 업데이트된 사항은 어떤 것이 있나요?

가장 최근이라고 하면 4월 3일에 오픈된 ‘위생 Q&A 게시판’을 말씀드릴 수 있겠네요. 삼성웰스토리의 강점 중의 하나가 위생 관리에요. 사업장 위생 관리에 있어서 정말 까다롭고, 엄격하고, 또 전문성도 있으니까요. 이렇다 보니 많은 고객분들께서 삼성웰스토리의 사업장 위생 관리 노하우를 궁금해하세요. 그동안은 고객사 영업을 담당하는 SD(Sales Developer)프로 분들을 통해 문의사항을 접수받고 답변을 전달드렸어요. 위생 관리 문의가 점점 많아지는 걸 보면서 직접적인 소통 창구를 만들면 더 좋아하실 것 같다는 생각이 들어 ‘위생 Q&A 게시판’을 만들게 되었죠. 사업장 위생 관리와 관련해 궁금해하시는 점을 위생 Q&A 게시판에 등록하면 삼성웰스토리의 위생 안전 전문가들이 답변을 등록해 드리는 거죠. 

그러면 다음 업데이트는 어떤 게 될까요? 추가적으로 계획하고 계시다면 알려주세요. 

카테고리별로 상품 검색을 쉽게 하실 수 있도록 업데이트를 준비하고 있어요. 지금은 식자재 상품명을 정확하게 검색해야 품목이 나오거든요. 그런데 그럴 때가 있잖아요. 필요한 식재료는 있는데 명확하게 떠오르는 브랜드나 상품명은 없을 때요. 이런 경우에도 식자재 카테고리만 클릭하면 다양한 상품들을 비교해 보실 수 있도록 기능을 업데이트하고 있어요. 사실 모바일에는 벌써 있었던 기능이었는데 PC에서도 사용할 수 있도록 개발 중 입니다. 아마 올해 4월 중에는 업데이트가 완료되어 고객사에서 사용하실 수 있을 것 같아요.

마지막으로, 도래미 담당자로서 앞으로의 계획이나 목표가 있다면 말씀해주세요.

그동안 도래미를 운영하면서 축적한 데이터를 좀 더 진화된 사이트를 만드는 데 활용하고 싶어요. 빅데이터를 바탕으로 고객이 선호할 가능성이 높은 식자재 상품이 큐레이션되는 서비스 같은 거요. 데이터들을 활용해서 인공지능 AI가 추천해 주는 방식으로까지 도래미가 발전했으면 합니다. 이런 미래의 큰 그림을 현실화하기 위해 매일 작은 부분부터 실천하려고 하고 있어요. 도래미는 계속 변화하고 발전하는 구조로 운영되고 있는데, 좀 더 나은 서비스를 제공해드리고자  매주 목요일마다 크고 작은 기능 업데이트를 진행하고 있답니다. 이런 업데이트가 쌓이고 쌓이다 보니 제가 완료한 작업만 해도 400여개나 되더라고요. 기존에 만들어진 도래미 매뉴얼을 수정해야 할 정도니까요.  앞으로도 이런 식으로 하루하루 작은 실천을 통해 더 나은 주문사이트를 완성하고 싶어요.

적용된 성장 프로그램