성장 스토리

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위생안전 CS교육 프로그램을 소개합니다

삼성웰스토리 한혜인 프로

더 많은 고객들에게, 더 좋은 교육 콘텐츠로 다가가고 싶은
삼성웰스토리 한혜인 프로의 위생안전 CS교육 프로그램 스토리

360솔루션 스토리 - <위생안전 CS교육 프로그램> 한혜인 프로

급식과 외식 사업 운영에 있어서 위생안전, 고객 서비스는 가장 중요하고 기본적인 요소라고 할 수 있습니다. 하지만 기본을 갖추는 일은 생각보다 쉽지 않습니다. 늘 문제는 갑작스레 발생하기 마련이고, 문제가 커져 사업장에 큰 위기가 발생하기도 하지요. 삼성웰스토리는 정보가 부족한 급식, 외식 고객사를 대상으로 교육 기회를 제공함으로써 안정적으로 사업장을 관리할 수 있도록 돕는 위생안전 CS교육 프로그램을 운영하고 있습니다. 위생안전 CS교육을 담당하는 한혜인 프로의 스토리를 통해 자세한 내용을 알아보세요.

귀한 시간 내주셔서 감사합니다. 간단한 자기소개 부탁드립니다.

안녕하세요. 저는 삼성웰스토리 360솔루션 중 위생안전과 CS(Customer Service)교육 프로그램의 기획 및 운영을 담당하고 있는 한혜인 프로라고 합니다. 입사 초기에 급식 및 외식 고객사에 메뉴 기획, 사업장 이벤트, 교육을 지원하는 프로그램을 담당했었는데요. 제가 입사 초기에 담당했었던 고객지원 프로그램이 규모가 커지고 다양해지면서 현재의 360솔루션으로 확대되었다고 볼 수 있을 것 같아요. 지금은 위생안전 CS교육을 전문적으로 담당하면서 좋은 콘텐츠를 더 많은 고객사에 제공해드리기 위해 노력하고 있답니다. 

“위생안전, CS교육이 막막할 땐 삼성웰스토리와 함께 하세요"

담당하고 계신 <위생안전 CS교육 프로그램>은 어떤 배경으로 기획하시게 되었나요?

급식 사업과 외식 사업 운영에 있어서 위생안전관리, 고객 서비스는 가장 중요하고 기본적인 요소라고 할 수 있습니다. 하지만 기본을 충실히 갖추는 게 쉬운 일은 아니죠. 기본이기에 모두가 알고 있을 것이라 생각하지만, 막상 위생안전이나 고객 서비스에 문제가 발생했을 때 어떻게 대응을 해야할지 어려움을 느끼는 고객사가 많아요. 사업장 업무를 처리하느라 바빠서 위생 점검을 실행하는 순간이 되어서야 사업장의 문제는 무엇인지, 매년 바뀌는 위생관련 법규는 어떻게 바뀌었는지를 허겁지겁 알아보는 모습이 현실인거죠. 이런 어려움을 해소해드리고자 삼성웰스토리에서는 고객사를 대상으로 위생안전 CS교육 프로그램을 제공하고 있는데 크게 3가지로 나누어 소개해드릴 수 있을 것 같아요. 

첫 번째는 전문기관과 협업하여 사업장 방문 교육 및 고객서비스 컨설팅을 진행해드리고 있습니다. 교육은 대상자(관리자, 조리종사자, 일반인) 수준에 맞춰 위생/안전/영양/서비스/법정 교육(성희롱 예방교육, 직장 내 괴롭힘 방지 교육) 등 다양한 커리큘럼을 운영하고 있죠. 또 고객사별로 요청 사항에 따라 사업장 방문 또는 온라인 교육 방식으로 제공하고 있답니다. 위생안전 컨설팅의 경우, 각 사업장에 전문가가 직접 방문해 진단하고 그 결과에 따라 맞춤형 솔루션을 제안해 드리는 방식으로 운영하고 있습니다.

두 번째는 온라인 교육 동영상 콘텐츠와 멀티 캠퍼스 시스템을 지원하고 있습니다. 삼성웰스토리 ‘위생 안전 그룹’, ‘CS파트’와 제작한 12개 과정의 온라인 교육 영상을 제공하고 있어요. 최신 법 개정을 반영한 주요 식품위생법부터 보건복지부, 식약처 등 관공서의 대관 점검 대응 요령, 고객 접점별 응대 방법 등 사업장 운영에 필요한 내용들을 주로 다루고 있죠. 이 영상들의 경우 저희 팀원들과 함께 사업장에서의 업무 경험을 바탕으로 기획, 스크립트 작성, 녹음, 교안 제작, 영상 작업 등 모든 과정 하나하나 정성을 쏟았기 때문에 더 애착이 가는 콘텐츠들이에요. 특히 녹음의 경우 주위에서 모두 외부 녹음실에서 성우를 섭외해 제작한 줄 알더라고요. 말 그대로 외주 없이 삼성웰스토리의 순수한 내부 역량으로 제작한 교육 콘텐츠라 자부심을 가지고 있답니다. 

사실 코로나 이전에는 100% 오프라인으로만 교육을 진행했었어요. 하지만 코로나 이후 오프라인 교육이 여의치 않게 되면서 온라인 교육을 간단하게 시도해봤는데 고객사 반응이 뜨거웠죠. 이후 많은 고객사에서 요청을 하셔서 12개의 교육 영상을 제작했고, 삼성웰스토리 도래미 플랫폼에 업로드해 고객사에서 필요한 시점에 자유롭게 수강할 수 있도록 만들었어요. 만약 고객사 직원분들의 이수 여부 또는 진척도 등 관리가 필요한 경우에는 저희 교육사이트인 삼성멀티캠퍼스를 활용하여 과정 개설 및 운영도 고객사에서 진행하실 수 있도록 도와드리고 있습니다.

세 번째로 유튜브 라이브를 통해 온/오프라인 세미나를 운영하고 있습니다. F&B 관련 위생안전과 CS 등 분야별 전문가를 섭외해 최신 개정 정보, 대응 방법 등을 공유하는 자리에요. 대표적으로는 의료기관 인증세미나, 위생 안전 심포지엄 등이 있는데 다른 어느 곳에서도 접할 수 없는 콘텐츠이기 때문에 병원에서 급식을 운영하는 고객사로부터 많은 사랑을 받고 있습니다. 일방향적인 온라인 교육에 대한 아쉬움이 있었는데 유투브 라이브 세미나를 통해 다양한 지역의 고객과 실시간으로 소통하며 교육을 진행할 수 있어서 고객사 만족도가 굉장히 높은 콘텐츠랍니다.

“더 많은 고객과 함께 나누는 교육 콘텐츠로 상생을 실천합니다”

<위생안전 CS교육 프로그램>을 운영하시면서 가장 많이 고민했던 부분, 어려웠던 점은 무엇인가요? 고민한 부분을 어떻게 반영해 프로그램을 운영하셨나요?

항상 어떻게 하면 다양한 주제로 최대한 많은 고객사에 서비스를 제공할 수 있을 지 고민했어요. 기존에는 오프라인 교육 지원 프로그램만 운영했기 때문에 비용 문제로 많은 고객사에 서비스를 지원해드리기가 어려웠죠. 또 고객사에서 전국 각지에서 사업장을 운영 중이시기 때문에 주요 거점 지역에서 세미나를 운영한다 할지라도 참여하실 수 있는 직원분들이 한정적이었어요. 그래서 상대적으로 적은 비용으로 다양한 고객사에서 참여하실 수 있는 온라인 교육 쪽으로 업무 방향을 확장하고 있답니다.

사실 위생안전이나 CS교육은 대규모의 사업장에서도 중요한 부분이지만, 영세한 사업장의 경우 더욱 중요하다고 할 수 있거든요. 그래서 올해 여름에는 중소 급식사에 계신 조리 종사자분들에게도 도움이 될 수 있도록 주요 영양사 커뮤니티에도 홍보를 하고 신청하신 분들께 온라인 강의를 수강하실 수 있도록 운영했어요. 이러한 시도들을 통해 최근 중요하게 이야기되는 ESG경영의 일환으로 식음업계에서의 상생을 삼성웰스토리가 실천하고 있다고 생각해요.

<위생안전 CS교육 프로그램>에 대한 고객 반응은 어떤가요? 프로그램을 운영했던 사례중 가장 기억에 남는 사례에 대해 소개 부탁드립니다.

가장 기억에 남는 사례는 올해 진행되었던 ‘의료기관 인증세미나’입니다. 유튜브 온라인 라이브로 운영하는 첫 번째 세미나여서 예상하지 못한 일이 생기진 않을 지 정말 걱정이 많았어요. 체크리스트를 하나하나 체크해가면서 꼼꼼히 준비한다고 했는데도 초반에 음향에 문제가 생겨서 아찔했던 기억이 나네요. 다행히 세미나에 대한 고객만족도 5점 만점에 4.2점을 달성하며 무사히 세미나를 마무리했어요. 특히 질의 응답 세션에서는 라이브 소통으로 인해 전년도보다 만족도가 0.3%p 상승하기도 했습니다. “이번 세미나는 유튜브 스트리밍 방식으로 접근성이 좋다”, “인증을 곧 앞둔 시점에서 전체적으로 인증 준비 시 참고해야 할 것들을 이해하기 쉽게 알려주어 좋았다”, “평가에 대한 이론과 실제 현장에 적용할 사례들을 자세히 설명해주어서 업무에 큰 도움이 되었다”는 고객사의 후기를 직접 접하다보니 기획자로서 뿌듯하기도 하고, 내년에는 더욱 알찬 세미나가 될 수 있도록 준비해야겠다는 책임감도 커졌어요.

“삼성웰스토리 사업장 스탠타드를 바탕으로 만든 교육 콘텐츠”

<위생안전 CS교육 프로그램>에 대해 고객들이 가장 만족하는 점, 차별화 된 포인트는 무엇이라고 생각하시나요?

위생안전 CS교육 프로그램만의 차별화 포인트는 삼성웰스토리가 직접 운영하는 급식 사업장의 위생안전, CS기준과 같은 수준의 서비스를 고객사에서도 제공할 수 있도록 지원한다는 점이죠. 즉 글로벌 스탠다드에 준하는 위생안전, CS 역량과 검증된 전문 기관과의 협업으로 삼성웰스토리의 급식 사업장과 동일한 수준의 위생안전, 서비스 교육을 제공해드리는 것입니다. 또 의료기관 인증 세미나는 사업장에서 준비하기 까다롭고, 병원 전체를 대상으로 인증하는 과정이기 때문에 체계적이고 심화된 교육 과정을 찾기 힘든 게 현실인데요. 저희는 의료기관 인증 세미나를 통해 의료기관 인증을 준비하고 계신 고객사를 지원해 드리고 있는 점도 차별화 포인트라고 생각해요. 의료기관 인증을 대비할 수 있는 교육 프로그램이 없다 보니 의료기관 인증이 법적 의무 사항인 대학병원, 요양병원 고객사에서 세미나를 자주 열어 달라고 요청하신답니다. 

마지막으로 <위생안전 CS교육 프로그램> 담당자로서 앞으로의 계획, 목표가 있다면 말씀해주세요.

삼성웰스토리의 고객사가 최근 급식에서 외식쪽으로 점차 늘어나고 있습니다. 이런 흐름에 맞추어 외식 고객사 맞춤형 위생안전 CS교육 프로그램을 좀 더 기획해 운영해보고 싶은 게 제 바람입니다. 또 개인적으로는 더 나은 성과를 내기 위해 밸런스에 좀 더 신경을 쓰려 합니다. 예전에는 회사의 업무와 제 개인의 삶을 잘 구분하지 못했던 것 같아요. 퇴근 후에도 다음 날 진행해야 할 업무가 머리 속에서 떠나지 않았는데 이런 과정 속에서 좋은 성과를 내고 롱런하려면 일과 삶의 밸런스를 갖추는 게 필요하다는 걸 느꼈어요. 밸런스를 갖추면서 회사에서의 일도, 개인적인 삶에도 계속 새로운 도전을 해보고 싶어요.

적용된 성장 프로그램