성장 스토리

올해 3월부터 시작된 ‘삼성웰스토리 협력사 견학 프로그램’은 SD프로들을 대상으로 식자재에 대한 이해도를 넓혀 좀 더 높은 수준의 고객 서비스를 제공하기 위해 만들어진 삼성웰스토리의 직무 역량 향상 프로그램이랍니다. 이러한 취지로 3월 SD프로들이 방문한 곳은 ‘수원원예농협’인데요, 수원원예농협은 삼성웰스토리의 협력사로 국내 최고 수준의 전처리 농산물 식자재를 생산 제조하는 곳이랍니다.

“더 나은 고객 서비스를 위해 공부하는 삼성웰스토리” 

이번 견학 프로그램의 시작은 삼성웰스토리에서 전처리 농산물 MD(Merchandiser)를 담당하고 있는 배재범 프로의 강의로 시작되었는데요, 기본적인 생산 공정, 위생 관리, 가격 결정 프로세스, 수원원예농협에 대한 전반적인 소개, 공장 참관 포인트에 대한 내용들로 강의가 진행되었습니다. 삼성웰스토리에는 고객사의 영업을 담당하는 SD부서 뿐만 아니라 배재범 프로처럼 고품질의 식자재를 경쟁력 있는 가격으로 고객사에 공급하는 역할을 담당하는 MD부서도 있답니다. 주로 SD프로들이 고객사 소통을 담당하기 때문에 MD프로들을 고객사에서 직접 만날 일은 많지 않지만, 보이지 않는 곳에서 수많은 MD프로들이 우수한 식자재를 공급하기 위해 애쓰고 있답니다. 

여기서 잠깐, ‘신선편의’ 식품은 별도의 조리없이 그대로 섭취할 수 있는 샐러드, 새삭채소를 의미하는 반면, ‘신선편이’ 식품이란, 조리에 사용되는 농산물을 세척, 박피, 다듬기 또는 절단 과정을 거쳐 편리하게 사용할 수 있도록 포장해 유통되는 채소류, 서류, 버섯류 등을 의미한다고 해요. 신선편의가 일반 가정을 중심으로 B2C 채널로 유통된다면, 신선편이는 조리가 필요한 B2B 사업장 채널을 중심으로 유통되는 농산물 식자재라고 할 수 있어요. 주로 급식, 외식 고객사에게 제공되고 있는 신선편이 식품은 2019년 기준으로 약 1조원의 시장 규모 수준으로 수요가 커지는 추세라고 합니다. 이러한 식자재 트렌드에 따라 삼성웰스토리는 신선편이 식품에 대한 지식을 넓히고자 수원원예농협 견학 프로그램을 진행하게 되었답니다.

“깐깐한 삼성웰스토리가 선택한 수원원예농협의 철저한 공정 관리”

배재범 프로의 강의를 통해 전처리 농산물에 대한 이해도를 높인 후, 삼성웰스토리 고객사에 제공되는 전처리 농산물의 생산공정을 직접 눈으로 확인하기 위해 공장 내부를 체험하는 시간을 가졌습니다. 철저한 위생 관리를 위해 방역복을 입고 강한 바람으로 온 몸을 정화한 후 안내자를 따라 공장 구역을 차례차례 둘러 보았어요. 농산물 가공 공정의 시작점인 전처리 라인에서는 원물을 확인하고, 세척과 절단을 한 뒤, 다시 한번 2차 세척을 합니다. 이어 살균을 하고 3차 세척과 헹굼을 한답니다. 그리고 다시 한 번 4차 세척을 마치면 물기가 제거되도록 탈수 후 포장을 하고 금속검출검사 및 중량확인검사를 통해 최종적으로 품질 확인 후 식자재를 배송합니다. 



자동화가 가능한 공정의 경우 컨베이어 벨트와 설비가 배치되어 있고 사람의 손이 꼭 필요한 작업이 요구되는 공정에는 대규모의 작업자들이 배치되어 있었는데요, 특히 삼성웰스토리 전용 공정 라인으로 표시된 구역은 더욱 철저한 관리가 진행되고 있었답니다. 단순하게 생각할 수 있는 농산물 가공 공정은 이렇듯 여러 단계에 걸쳐 이루어지고 있어요. 사람이 직접 농산물을 손질하는 것보다도 더 철저하게 품질 위생 관리가 되고있는 것이죠. 공정 견학을 통해 SD프로들은 고객사에 좀 더 자신 있게 삼성웰스토리의 전처리 농산물 식자재들을 추천해 드릴 수 있게 되었답니다. 

“클레임 개선 방안 공유로 좀 더 전문가답게!”

공장 견학 후에는 농촌진흥청 국립원예특작과학원 김지강 박사님의 “전처리 농산물 시장동향 및 클레임 개선 방안”에 대한 강의가 진행되었습니다. 고객사의 클레임을 관리하는 SD 프로들을 위해 전처리 농산물과 관련된 여러 클레임 사례들을 공부할 수 있는 시간을 마련했어요. 고객사에 클레임에 대해 더 발빠르게 설명 드리고 조치를 취할 수 있도록 SD프로들도 강의에 집중했답니다. 강의에 따르면 클레임의 유형으로는 이물질(벌레, 곰팡이 등), 농약 잔류, 세균/바이러스 등 ‘안전성 위해’가 가장 많았고, 다음으로 유통 중에 갈변이나 물러짐, 맛이 없음 등 ‘품질 미흡’이 있었습니다. 이 외에도 생산업체의 위생불량으로 인한 ‘위생 관리 미흡’이 있었는데요. 무엇보다 농산물의 신선도를 확보하는 것이 위생 관리를 위한 기본이 되는 부분이라고 합니다. 



특히 강의 내용 가운데 상품 지식의 부족으로 인해 발생한 고객 클레임 사례를 듣고 많은 SD프로들이 식자재 상품 지식을 더욱 넓혀야겠다는 다짐을 했다고 하는데요, 예를 들어 김치나 배추에 깨씨무늬가 있는 경우, 반품을 진행하는 경우가 많은데 김지강 박사님의 강의에 따르면 깨씨무늬는 식자재 품질에 문제가 없는 것으로 농촌진흥청에서 공식적으로 책자를 통해 홍보하고 있다고 해요. 고객사를 안심시키기 위해서는 이런 다양한 사례들과 클레임에 대한 철저한 이해가 필요하겠죠?

고객사에서 저희 삼성웰스토리와 SD프로들을 믿고 계약을 하는 것이기 때문에 그 믿음에 보답하기 위해 보다 더 꼼꼼하게 공부하고, 고객사의 입장에서 불편할 수 있는 부분을 개선할 수 있도록 노력하고 있답니다. 이런 꾸준한 관심과 공부를 통해서 앞으로도 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있도록 힘쓰겠습니다.