성장 스토리

안녕하세요. 저는 외식인의 대표를 맡고 있는 조강훈입니다. 회사에서의 이름은 브라이언이에요. 사업을 시작하면서 수평적인 조직을 만들어보자는 마음으로 회사에서 영어 이름으로 서로를 부르고 있습니다. 제 사업 스토리는 외식 사업장을 직접 경영하게 되면서 시작됐어요. 운이 좋게도 제가 맡았던 모든 사업장들이 성공했고 외식업계에서 좀 더 의미가 있는 사업이 하고 싶어졌습니다.
저는 프랜차이즈 사업의 핵심은 가맹점 관리, 교육에 달려있다고 생각해요. 그렇기 때문에 가맹점 관리 수준을 좀 더 끌어올릴 수 있는 방법에 대해서 고민하게됐죠. 2015년에 푸드테크협동조합이라는 걸 직접 만들고 활동하는 과정에서 가맹점 관리가 기술 기반의 시스템을 통해서 이루어진다면 산업의 전반적인 것들을 보다 효율적으로 바꿀 수 있겠다는 확신이 들었어요. 그때 마음 맞는 분들과 함께 지금의 '외식인'을 창업했고, 'FC다움'이라는 가맹점관리 협업 툴을 만들게 되었네요. 2017년에 세 명이 시작해서 지금은 삼십 명이 다니고 있는 회사로 성장했습니다.

우연한 기회로 2003년부터 사업을 시작했습니다. 아버지께서 대기업 임원으로 퇴직하신 후 호프집을 인수하셨는데 장사가 안됐어요. 호프집을 팔 수도 없는 상황이어서 고민하다가 아버지대신 제가 호프집을 맡게 됐죠. 대학 시절이었는데 학교에서 공부하는 것보다 사업을 더 열심히 했던 것 같아요. 다행히 호프집이 성공했고 그 이후 한식, 양식 등 다양한 외식 분야로 사업을 확장해 성과를 냈어요. 매출이 점점 커지면서 프랜차이즈로 전환할 시기가 왔는데 그 과정에서 가맹점 관리, 교육에 대한 중요성과 어려움을 많이 배웠죠. 그래서 가맹점을 교육하고 관리하는 부분을 좀 더 체계화시킨다면 외식업계에 큰 변화를 이끌 수 있겠다는 생각이 들었습니다.
사실 프랜차이즈 가맹점주와 자영업자는 좀 달라요. 자영업자는 사업주가 원하는대로 운영하면 그만이지만, 프랜차이즈 가맹점주는 본사의 기준에 맞게 운영하는 미덕을 발휘해야하죠. 프랜차이즈는 곧 브랜드사업이니까요. 개별적인 가맹점의 이미지가 모여 프랜차이즈 브랜드 이미지가 완성됩니다. 그렇기 때문에 프랜차이즈 본사의 기준, 공지에 맞게 모든 가맹점이 관리되어야 하고, 이러한 업무를 본사의 슈퍼바이저 인력이 수행하는 게 일반적은 프랜차이즈 사업의 구조에요.

외식인은 'FC다움' 서비스를 2018년 출시 후 현재 350여개 프랜차이즈 브랜드와 4만여 가맹점에 품질관리, 매장 커뮤니케이션, 전자계약, 운영 매뉴얼 등의 모바일 기반 업무 환경을 제공하고 있습니다. 가맹점 관리와 관련된 모든 업무를 모바일앱 하나로 간편하게 해결할 수 있도록 만든 서비스라고 할 수 있죠.
FC다움은 프랜차이즈 본사 슈퍼바이저의 반복적인 업무를 시스템화 하는 것이 핵심입니다. 한 사람의 슈퍼바이저가 부담하는 일이 굉장히 많아요. 특히 매번 발생하는 본사 공지사항을 가맹점 모두가 제대로 숙지했는지 체크하는 일은 생각보다 시간이 많이 들죠. 가맹점에서 본사 공지사항을 제대로 읽지 않는 경우가 대다수이거든요. 공지사항을 가맹점이 숙지하지 못하면 프랜차이즈 브랜드 기준에 어긋나는 일들이 벌어지게 되고 이러한 사소한 것들이 쌓여 본부와의 신뢰가 무너지게 됩니다. 그래서 FC다움은 본사의 교육, 판촉 등에 대한 공지를 가맹점이 확인했는지를 모바일앱을 통해 한 눈에 관리할 수 있도록 만들었어요. 공지를 읽지 않은 경우 지속적으로 알람이 가죠. 이를 통해서 효율적인 가맹점 소통 관리가 가능하게 됩니다.

또한, 가맹점의 품질진단 및 비대면 개선 관리 그리고 기존의 가맹점 관리뿐만 아니라 예비 가맹점의 계약 단계부터 양도양수, 폐점까지 가맹점의 생애주기 전반을 모바일앱을 통해 한 번에 관리할 수 있고 데이터화 가능하도록 개발되었어요. 
슈퍼바이저 인력의 잦은 퇴사, 변경으로 인해 소중한 가맹점 관리 데이터가 분실되거나 내용이 누락되는 경우가 업계에서 빈번하게 발생하고 있죠. 엑셀파일을 통해 개인이 관리하는 방식이 아닌 FC다움을 통해 데이터를 한 곳에서 통합해 관리하면 가맹점 단위의 히스토리 관리가 가능하게 됩니다. FC다움을 이용하면 슈퍼바이저가 퇴사하거나 바뀌더라도 가맹점에 대한 데이터는 사라지지 않고 계속 쌓이게 되기 때문에 본부는 각종 이슈에도 체계적으로 대응할 수 있게 되기 때문이죠. 
이로써 프랜차이즈 본사는 지속적으로 데이터를 활용해 가맹점을 체계적으로 관리할 수 있는 동시에 프랜차이즈 가맹점 매뉴얼을 빠르게 업데이트 할 수 있게 됩니다. 예를 들어 가맹점으로부터 자주 들어오는 문의 사항이 생기면 이를 바로 매뉴얼에 반영하는 식이죠. 즉, 프랜차이즈 사업이 훨씬 체계적으로 운영될 수 있습니다.

초기에는 서비스에 대한 반응이 예상과 달랐습니다. 저는 FC다움 서비스를 슈퍼바이저분들이 가장 좋아하실 거라고 생각했어요. 그런데 꼭 그렇지 않았던 거죠. 기존의 업무 방식과 다른 방식을 갑자기 적용하자고 하니까 당황하시고 새로운 것을 다시 배우기 귀찮아 하시는 분들도 계셨어요. FC다움 서비스 뿐만 아니라 어떤 시스템이건 아무리 좋다 할지라도 대다수의 사람들은 익숙한 기존의 방식이 편하다고 생각하고 새로운 변화는 두려워하죠.
또 그동안 사람이 하던 일을 서비스가 대신하는 것에 대한 막연한 두려움도 작용한 것 같아요. 나만이 가지고 있던 가맹점 관리 노하우의 가치가 떨어질 수도 있겠다고 느끼던 슈퍼바이저분들도 있었던 것 같고요. 이러한 초기 반응들로 인해 어려움을 겪었던 게 사실이에요. 그럼에도 불구하고 FC다움 서비스 가치에 대한 확신이 있었기에 회사의 초기 목표는 ‘끝까지 간다’였어요. FC다움을 사용하도록 만들기 까진 어려워도 사용하면 무조건 FC다움과 끝까지 갈 수 밖에 없도록 만들겠다는 목표 의식이 지금의 외식인을 만들었다고 할 수 있을 것 같아요. 

시장을 공략하기 위한 'Under 100' 전략이 유효했었던 것 같아요. Under 100 전략이란 가맹점 수 100개 미만의 프랜차이즈 본사를 공략하는 것을 의미합니다. 가맹점 수가 100개가 넘는 프랜차이즈의 경우, 보통 더 많은 인력과 ERP를 커스터마이징해서 관리하려는 의지가 높죠. 하지만 가맹점수 100개 미만의 프랜차이즈의 경우, 많은 인력을 채용할 수도 없고 ERP를 커스터마이징해 개발하기엔 비용 부담이 클 수 밖에 없죠. 저희는 큰 비용을 투자해 ERP를 개발하기 어려운 가맹점수 100개 미만의 프랜차이즈를 중심으로 영업을 진행하면서 FC다움의 고객을 빠르게 늘려갔어요. 가맹점수 100개 미만의 프랜차이즈의 경우, 가맹점 수를 급격하게 늘리는 과정에서 관리에 대한 어려움을 본격적으로 경험하게 됩니다. 더 이상 과거의 방식으로 운영해서는 사업을 성장시킬 수 없다고 생각하게 되는 거죠. 이러한 시점에 FC다움을 경험하게 되면 프랜차이즈 사업에 꼭 필요한 솔루션이라고 느끼시게 되는 것 같아요.
규모가 크지 않은 프랜차이즈일수록 본사 인력이 적고 슈퍼바이저의 시간적인 여유가 부족하다 보니 가맹점 관리 이력이 정리되지 않고 방치되는 경우가 많죠. 가맹점의 요청이 프랜차이즈 본사에 제 때 전달되지 않거나 누락되는 일이 발생하는 거죠. 가맹점으로부터 너무 많은 요청사항이 있다 보니 사람의 머리로 기억하는 데 한계가 있고요. 결국 이러한 문제들로 가맹점 관리가 제대로 이루어지지 않고 프랜차이즈 본사가 가맹점을 확장하는 데 부담 요인으로 작용하지요.
FC다움은 이러한 문제들을 해결해줬어요. FC다움 모바일앱을 통해 가맹점에서 본사에 요청사항을 입력하면 슈퍼바이저와 해당 부서에 내용이 같이 전달되거든요. 그러다보니 가맹점 요청 사항에 대한 대응이 빨라지고 요청사항이 누락되는 일이 없어졌습니다. 요청한 일이 잘 처리되니까 기존 가맹점의 만족도가 높아지면서 신규 가맹점 확장도 수월하게 이루어지게 됐죠. 또 한 번 개발하면 수정이 어려운 시스템과 다르게 FC다움은 프랜차이즈 본사의 의견을 반영해 계속해서 기능을 개선할 수 있는 구조라는 점도 어필이 되었던 것 같아요.
저희 FC다움을 도입하시기 전에 한 기업에서 이런 말씀을 하셨어요. 슈퍼바이저가 다섯이라서 힘들어하길래, 슈퍼바이저를 열 명으로 만들었더니 힘든 사람이 열 명이 되었다고. 가맹점 관리는 단순하게 사람을 늘린다고 해결할 수 있는 문제가 아니라는 것을 많은 프랜차이즈 본사에서 이미 느끼고 계셨기에 결국 FC다움을 선택해주신 거라고 생각해요.

대략 2년 정도 된 것 같습니다. 한 외식업 관련 세미나에서 삼성웰스토리 부사장님을 만나 뵙게 됐었고 저희 사업을 설명할 기회도 생겼어요. 설명을 들으신 후 외식인의 가능성을 알아봐 주시고, F&B 산업에서 꼭 필요한 사업이라고 생각을 해주셨던 것 같아요. 그런데 그때까지만 해도 저희가 아직 사업이 크지 않은 상황이라 삼성웰스토리와 협력 관계를 맺을 수준은 아니었어요. 그 후 1년 뒤 저희 사업이 어느 정도 성장을 했을 시점에 다시 부사장님을 만나 뵙게 될 기회가 생겼고 외식인에 협력할 수 있는 기회를 주셨죠. 같이 좋은 파트너로 협력할 수 있는 프로젝트를 진행하고 싶으시다고요. 그렇게 삼성웰스토리와의 인연이 시작되었습니다. 

그 후 제휴 계약을 맺었고, 작년부터 삼성웰스토리의 고객사를 대상으로 FC다움 솔루션을 제공해드리고 있어요. FC다움을 도입하신 고객사의 만족도가 굉장히 높은 상황인 것으로 알고 있습니다. 외식인의 FC다움을 좀 더 많은 고객에게 알리고자 하는 니즈와 삼성웰스토리는 고객사에 좀 더 좋은 솔루션을 제공하고 싶은 니즈가 맞아 협력이 잘 진행될 수 있었던 것 같아요. 이번에 삼성웰스토리에서 진행한 푸드페스타에서 FC다움에 대한 강의를 진행하며 좀 더 많은 분들께 저희 회사를 알릴 수 있었고 반응도 좋았어요. 앞으로도 삼성웰스토리와 함께 협력하면서 외식업계가 발전될 수 있도록 만들어가고 싶어요.

외식인은 프랜차이즈 사업의 핵심인 표준화와 일관된 품질 유지를 통해 궁극적으로 ‘프랜차이즈 다움의 가치를 실현할 수 있는 문화 인프라를 구축한다’는 미션을 갖고 있습니다. 이 미션을 위해 회사를 계속 발전시켜 나가야죠. 저는 행복하게도 회사의 비전과 저의 개인적인 비전이 같다는 점에서 성공한 인생을 살고 있다고 생각합니다.
과거 프랜차이즈의 슈퍼바이저 업무는 부가 가치가 낮은 업으로 취급 받아 왔다고 생각합니다. 가맹점의 클레임을 처리하면서 발생하는 감정 노동이 일의 대부분을 차지했다고 해도 과언이 아니죠. 하지만 FC다움 서비스를 통해 가맹점 관리영역이 디지털 전환이 된다면, 슈퍼바이저 업의 가치는 달라질 겁니다. 본질에 집중해 가맹점을 어떻게 더 발전시켜 나갈지에 대한 좀 더 연구하고 전략을 짤 수 있는 시간이 생기는 거죠. 저는 슈퍼바이저 업무가 그 가치를 제대로 인정받을 수 있는 문화를 만들고 싶어요. 이렇게 외식업을 좀 더 산업적으로 발전시키는 방향으로 문화적 토대를 만들어 간다는 의미에서 외식인은 외식업의 문화 인프라를 지향한다고 말씀드릴 수 있고, 저희의 비전을 실천하면서 다 함께 성장해 가고 싶습니다